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下雨天不想出門,加班沒空去吃飯……外賣的出現(xiàn)給不少人帶來了方便,但是“配送服務(wù)差”、“送貨速度慢”等問題也引來不少市民吐槽。9月1日起,為了規(guī)范外賣配送服務(wù)過程、提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量,我國(guó)正式實(shí)施了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》,配送過程將接受多項(xiàng)嚴(yán)格約束。那么,開始執(zhí)行的外賣新規(guī)都涉及哪些方面,與之前有何不同呢?記者就此進(jìn)行了相關(guān)采訪。
新規(guī)涉及哪些方面
《外賣配送服務(wù)規(guī)范》是由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣共同起草,于今年9月1日起正式實(shí)施的,消費(fèi)者關(guān)注的送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣人員服務(wù)水平參差不齊等問題都有了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。記者了解到,新規(guī)的主要內(nèi)容涉及3個(gè)方面:
■外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì),且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍,同時(shí),配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。
“外賣最早都是由餐飲商家自己配送的,然后發(fā)展為跑腿公司,最后在互聯(lián)網(wǎng)的作用下出現(xiàn)了外賣平臺(tái)。這幾年,隨著外賣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,規(guī)?；呐渌完?duì)伍已經(jīng)成了我們發(fā)展的主要前提,所以在新規(guī)出臺(tái)之前,很多標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)在執(zhí)行?！痹谇刂輩^(qū)羅玉小區(qū)一家外賣平臺(tái)的辦公點(diǎn),負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)說:“新規(guī)要求配送車適宜用電動(dòng)自行車,統(tǒng)一噴涂、定期檢測(cè)維護(hù),這些在派送隊(duì)伍建立之初就已經(jīng)在執(zhí)行,我們公司的快遞小哥的配送箱、配送車和頭盔、服裝都是統(tǒng)一的,顏色、款式都符合新規(guī)要求?！?/p>
劉經(jīng)理表示,現(xiàn)在他們公司平臺(tái)每個(gè)騎手在線上都有實(shí)名電話,身份證信息也是定期做背調(diào),正在推行“一人一車一證一碼”,以便消費(fèi)者舉報(bào)。
■要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單,外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單。
記者在手機(jī)上隨機(jī)點(diǎn)開一款外賣軟件,在下單后首先會(huì)彈出等待商家接單,然后顯示騎手接單信息并提示送達(dá)時(shí)間。而在商家接單時(shí),商家5分鐘或10分鐘內(nèi)無響應(yīng),該單就會(huì)自動(dòng)取消?！皬奈议_始工作就有這個(gè)時(shí)間限制,雖然新規(guī)的具體細(xì)則我說不全,但是內(nèi)容我們都統(tǒng)一學(xué)習(xí)了,和平日的行為規(guī)范并沒有太大不同。”送餐小哥趙勇告訴記者,他們接單都根據(jù)路線和順序,基本不會(huì)延誤。
趙勇告訴記者,按時(shí)送達(dá)、保證客戶無差評(píng)是送餐員保證自己收入的基本原則?！拔矣X得現(xiàn)在送餐都是憑速度掙錢。對(duì)消費(fèi)者來講,快速拿到自己的外賣是一種期待,所以除非有特殊狀況,否則我們送餐員也想著能越早接單、越早送到目的地越好?！?/p>
■外賣配送員應(yīng)年滿18周歲,到達(dá)消費(fèi)者門口應(yīng)輕聲敲門,不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中,禁止收取小費(fèi)行為等。
“除了新規(guī)中對(duì)年齡的要求,我們還執(zhí)行了一套企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn),包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則?！眲⒔?jīng)理告訴記者,雖然這些行為他們之前一直在執(zhí)行,但在新規(guī)實(shí)施后,公司又專程對(duì)派送員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),并重新對(duì)公司前期的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。
外賣小哥李榮負(fù)責(zé)麥積區(qū)橋南一帶的送餐服務(wù),李榮說自己送餐的客戶中上班族和做生意的居多,少部分是住宅區(qū)的住戶。新規(guī)中提到的要有規(guī)范的配送工具、不進(jìn)客戶家里、禮貌敲門、不收小費(fèi)等,公司早就是這么要求的,自己也一直在這么做?！鞍凑５乃筒土鞒?我們基本都是將外賣送到小區(qū)門口、單元門口或者客戶家門口,除非客戶要求,否則是不會(huì)送到客戶家里的?！崩顦s勇對(duì)記者說:“我們也喜歡客戶能在大門口或單元門口取外賣,如果每位客戶都要求送餐到家,我們得多費(fèi)時(shí)間?！?/p>
“我送快餐3年了還真沒見過小費(fèi),如果消費(fèi)者確實(shí)對(duì)我服務(wù)滿意,我最多會(huì)建議客戶給我點(diǎn)個(gè)好評(píng)就行?！蓖瑯訌氖峦赓u送餐服務(wù)的小趙說道。
新規(guī)填補(bǔ)行業(yè)空白
“我們各個(gè)外賣公司都有自己的規(guī)章制度,但一家一套標(biāo)準(zhǔn),千差萬別,難以維持整個(gè)外賣行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展,新實(shí)施的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》填補(bǔ)了外賣行業(yè)管理制度上的空白?！眲⒔?jīng)理表示,新規(guī)首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等多個(gè)方面都進(jìn)行了規(guī)定,可以說,“網(wǎng)絡(luò)送餐”因?yàn)橛辛诵乱?guī)而進(jìn)入到了標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。
“我覺得雖然此次外賣新規(guī)出臺(tái)了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),但新規(guī)中應(yīng)該再明確違規(guī)的懲罰措施,這樣更具有約束力。有了對(duì)于違規(guī)的相關(guān)懲罰,才能減少外賣違規(guī)行為?！睂?duì)于此次出臺(tái)的新規(guī),市民王鵬建議對(duì)外賣配送員有不良行為的納入到黑名單,從職業(yè)道德和行為記錄兩個(gè)方面同時(shí)規(guī)范。
“相比起外賣公司,我覺得對(duì)做外賣餐的商家的要求應(yīng)該更嚴(yán)格,畢竟外賣送來的多是吃的東西?！笔忻癖R琳說:“近些年,外賣小哥騎車速度過快出事故的也很多,我希望新規(guī)能對(duì)配送員行駛速度有具體規(guī)定,這樣能對(duì)行人和快遞小哥的安全有保障?！?/p>
出臺(tái)《外賣配送服務(wù)規(guī)范》是整個(gè)外賣行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的第一步,但是對(duì)于外賣行業(yè)的發(fā)展,這僅僅只是開始。
記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢到的數(shù)據(jù)顯示,2016年一個(gè)外賣平臺(tái)下線處理的違規(guī)經(jīng)營(yíng)商家達(dá)21305家,但這并沒有遏制黑作坊、私加工等侵入外賣市場(chǎng)的勢(shì)頭。今年3月,又有5257家餐廳因違規(guī)經(jīng)營(yíng)被下線處理。這些都充分說明外賣市場(chǎng)監(jiān)管之路還很長(zhǎng),不僅是外賣騎手、外賣平臺(tái)需要規(guī)范,凡參與外賣的商家更需要被納入其中,進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。
法律顧問：天水忠信律師事務(wù)所萬有太、職素芬
