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????網(wǎng)購“7天無理由退貨”實施4個月——
????“后悔藥”能變“定心丸”嗎？
????網(wǎng)購來的商品，要退貨怎么辦？今年3月15日開始實施的新《消費者權(quán)益保護法》添加了“7天無理由退貨”條款，這被很多網(wǎng)友視為一粒網(wǎng)購“后悔藥”——新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由。如今，新消法實施至今已超過4個月，效果究竟如何？買賣雙方又有何話要說？
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????我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模2013年已突破3億。網(wǎng)購在便捷了消費者的同時，也因“霸王條款”的存在，給消費者帶來了不少煩惱：“恕不退貨”“只換不退”“退貨運費自付”……
????今年3月15日，新消法開始實施，對7天無理由退貨適用商品作出除外規(guī)定：消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，并規(guī)定消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
????然而，消費者的退貨之路并非一帆風(fēng)順。北京的王小姐對記者吐槽：她在網(wǎng)上花了600多元購買了一個平板鍵盤，“由于下單時沒看清，拆開包裝后，才發(fā)覺和自己現(xiàn)有的平板電腦型號不匹配”。于是，她拿到了貨后就想退?？煽头芙^了她的退貨要求，理由是“3C數(shù)碼類產(chǎn)品，一旦簽收就不予退貨”。
????遭遇退貨難的人不止王小姐一位。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，自3月15日新消法實施以來，五個城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7天無理由退貨”的投訴741件，數(shù)量占新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。其中投訴量居前的商品種類包括了手機數(shù)碼、家用電器和電腦配件等。
????談及現(xiàn)實中退貨難的原因，相關(guān)人士分析表示，經(jīng)營者與消費者在7天無理由退貨的適用范圍、退貨時商品完好標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧，從而引發(fā)消費爭議。相關(guān)專家指出，目前很多電商平臺在執(zhí)行這個7天無理由退貨規(guī)定的時候，明顯存在三個問題：第一是不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序；第二是將商品完好的概念等同于不影響二次銷售，退貨的標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長效率低，退換貨糾紛多；第三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺沒盡到管理責(zé)任。
????記者登錄若干電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在標(biāo)注了“7天無理由退貨”的網(wǎng)購平臺中，對于商品的退貨原則都要求“不影響二次銷售”。而對“不影響二次銷售”的定義及標(biāo)準(zhǔn)，卻十分模糊。大部分網(wǎng)站的要求是退換貨需“商品原包裝未拆封”，即保持出售時原狀且配件齊全或要求包裝完好。而何種情況才能視為“出售時原狀”或“包裝完好”？除非采取直接退貨方式，才可能保持出售時原狀或包裝完好，有些商品得開了包裝查看一下，才能確定是否喜歡，那么打開包裝的產(chǎn)品是否就會被視為沒有保持“出售時原狀”而不能退貨呢？在此種情況下，就容易引起消費糾紛。
????商家聲音：退貨或?qū)е缕髽I(yè)嚴(yán)重損失
????一方面，無理由退貨條款有利于確保消費者權(quán)益，但另一方面，有些退貨確實會導(dǎo)致商品無法二次銷售，客觀上對商家的經(jīng)濟效益造成影響。
????“以美容化妝產(chǎn)品為例，尤其是高端化妝品類商品中，很多化妝品試用后無法做二次或二手銷售，如果接受退貨將導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)重損失。”廣州唯品會信息科技有限公司副總裁賈立冰坦言，“有的化妝產(chǎn)品，有的消費者要求退貨時已經(jīng)用掉四分之一了，這已經(jīng)不是試用過程。更有一些惡意退換貨的極端案例，個別消費者退回來的產(chǎn)品90%以上均經(jīng)過調(diào)包，且價值額度比較大。對于這些惡意行為，我們也呼吁出臺相關(guān)解釋性條款，對企業(yè)進行保護?！?/p>
????“考慮到安全衛(wèi)生等因素，天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用7天無理由退貨范圍的商品。”阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司集團副總裁俞思瑛說，“對數(shù)碼類的產(chǎn)品，我們按照是否安裝為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到一旦安裝就有使用記錄，而如果這些記錄無法消除的話，第二個消費者無法使用，那么我們也不會將這類商品視為完好。目前而言，我們接受投訴時，有約定從約定；如果約定與法律沖突，會按照法律來處理。”
????即便如此，面對無法二次銷售的東西，也并非所有商家都不接受退貨。“從消費者利益出發(fā)，客戶退回來的美容產(chǎn)品我們一概作集中銷毀處理，不作二次銷售?！本勖纼?yōu)品相關(guān)負責(zé)人表示，接受消費者在30天內(nèi)申請無理由退貨，“化妝品即使開封使用過，仍可以無條件退貨?！?/p>
????專家意見：退貨成本應(yīng)納入成本計算
????“市場經(jīng)濟沒有后悔藥，但網(wǎng)購為什么有？這是由于網(wǎng)購有其特殊性，消費者在購買過程中不能接觸到實物。引進消費者后悔權(quán)制度的立法本意很簡單，就是為了讓消費者無憂購物?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，“由于看不到實物，網(wǎng)購本身就存在一定的盲目性，‘后悔權(quán)’有利于平衡消費者和商家之間的權(quán)益。”他強調(diào)，無理由退貨的實施對市場經(jīng)濟、消費者和經(jīng)營者等方面而言都是雙贏的。
????“無理由退貨對電商的二次銷售肯定是有影響的?！北本┦袇R佳律師事務(wù)所邱寶昌律師認(rèn)為，7天無理由退貨的適用范圍應(yīng)該以商品性質(zhì)為主要標(biāo)準(zhǔn)，“新消法26條規(guī)定合理公平的交易，如果商家為了維護自己的利益，而沒有做到無理由退換貨，那就是違反了新消法的規(guī)定。商家在確定不適宜退換貨的商品時應(yīng)該公示、應(yīng)該有征求意見，而不是以自己獲利多少來決定。換句話說，退貨成本應(yīng)計入經(jīng)營成本加以對待?！?/p>
????具體到商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何界定？國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦認(rèn)為，消費者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
????“如果有不正常的退貨，可能是競爭對手的不正當(dāng)行為，可以進行舉報?！鼻駥毑f。（記者 邱 玥 鄭北鷹 通訊員 趙 鵬 張 艷）
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