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????人民網(wǎng)北京8月8日電 （記者張希）國(guó)家旅游局近日通報(bào)了2014年第二季度旅游投訴舉報(bào)案例，主要涉及無(wú)資質(zhì)導(dǎo)游、改變行程安排購(gòu)物、實(shí)際行程與約定不符、旅行社未盡說(shuō)明義務(wù)、拒絕履行合同等五大問(wèn)題。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，此類問(wèn)題為游客在行程中經(jīng)常遭遇的問(wèn)題，面對(duì)此類問(wèn)題，游客首先應(yīng)在前期選擇信用資質(zhì)較高的旅行社，同時(shí)在行程中也應(yīng)注意保存關(guān)鍵證據(jù)，以備投訴使用。
????案例一
????委派無(wú)資質(zhì)導(dǎo)游遭處罰
????案情：王先生是位年逾花甲的老人，退休后經(jīng)常選擇參團(tuán)在國(guó)內(nèi)旅游。今年，王先生參加了某旅行社組織的“廣西雙臥十日游”。王先生在報(bào)名時(shí)，旅行社告知赴廣西旅游有安排導(dǎo)游和不安排導(dǎo)游兩種旅游團(tuán)，團(tuán)費(fèi)相差400元，王先生考慮到自己年紀(jì)大了，出門在外還是有導(dǎo)游照顧著吃住行比較方便，就選擇了有導(dǎo)游的旅游團(tuán)，多支付了400元。按照旅行社的通知，王先生到達(dá)集合地點(diǎn)后見到一位好像是導(dǎo)游的年輕女士，就上前詢問(wèn)是否是導(dǎo)游，年輕女士指了指旁邊的一位女士說(shuō)：“這位馬大姐是本團(tuán)的導(dǎo)游?！蓖跸壬煮@奇，這位被指稱為導(dǎo)游的馬大姐看起來(lái)比自己年齡還大。一路上，王先生發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游馬大姐帶著自己的親戚，一路上搶占旅游車的前排座椅，全然不顧其他游客，在桂林到北海的路上，因?yàn)槭韬鲞€漏掉了兩位游客，直到游客打來(lái)電話才發(fā)現(xiàn)。旅程結(jié)束后，王先生對(duì)這位馬導(dǎo)游不盡導(dǎo)游職責(zé)很是氣憤，同時(shí)懷疑其沒有導(dǎo)游資質(zhì)，于是投訴至旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)。
????分析：經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)核查，該旅行社委派的導(dǎo)游馬女士無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)，馬女士是該旅行社的老客戶，旅行社為節(jié)省導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的支出，安排老客戶馬女士代為履行導(dǎo)游職責(zé)。該旅行社的行為違法，受到了應(yīng)有的處罰?！堵糜畏ā返诰攀鶙l規(guī)定，安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。
???? 怎么辦：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)提醒，游客報(bào)團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鍪鞠嚓P(guān)證件，這是獲得良好旅游體驗(yàn)的保證之一?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條第一款規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證；第二十條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下罰款。
????案例二
???? 未經(jīng)同意安排購(gòu)物影響約定行程
????案情：范先生報(bào)名參加廣西、越南11日旅游團(tuán)，報(bào)名時(shí)，旅行社書面承諾無(wú)論國(guó)內(nèi)段還是越南段行程均無(wú)購(gòu)物安排，游客如有購(gòu)物需求可書面提出，旅行社在不影響其他游客行程前提下盡量安排。范先生想這回白紙黑字承諾無(wú)購(gòu)物，我們可以盡情地享受山山水水帶來(lái)的樂(lè)趣了。行程開始后，范先生發(fā)現(xiàn)旅行社無(wú)購(gòu)物安排的承諾如同一張廢紙。在國(guó)內(nèi)段，一張姓導(dǎo)游在旅游車上推銷龍眼干70元一斤，車上游客無(wú)人問(wèn)津。在越南段，越南的地接導(dǎo)游居然帶著游客在一天之中進(jìn)了5個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，銷售的產(chǎn)品包括煙、咖啡、香水等。因?yàn)檫M(jìn)購(gòu)物店耽誤了大量時(shí)間，行程計(jì)劃中的還劍湖商業(yè)區(qū)及河內(nèi)36條古街等游覽項(xiàng)目被取消。第八天旅游團(tuán)從越南返回國(guó)內(nèi)的途中，導(dǎo)游又帶著大家進(jìn)了“芒街免稅店”，又是因?yàn)檫M(jìn)店導(dǎo)致在入境后在國(guó)內(nèi)段的時(shí)間緊張，約定的游覽北部灣廣場(chǎng)的30分鐘變成乘坐大巴車匆匆而過(guò)。返程后，范先生認(rèn)為旅行社違反了合同約定的有關(guān)內(nèi)容遂向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)投訴。
????分析：在國(guó)內(nèi)段導(dǎo)游張某在車上推銷商品的行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條的規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售商品，應(yīng)按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條處理。旅行社在無(wú)旅游者提出購(gòu)物要求的情況下，指定購(gòu)物場(chǎng)所，不僅沒有遵守合同約定，同時(shí)違反《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所。不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”應(yīng)該按照《旅游法》第九十八條處理。
???? 怎么辦：2014年第二季度，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)19.4%的投訴涉及導(dǎo)游誘導(dǎo)、強(qiáng)迫購(gòu)物及兜售商品問(wèn)題，游客在報(bào)團(tuán)參加旅游時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)旅行社進(jìn)行報(bào)名，如遭遇上述情況，應(yīng)及時(shí)保留相關(guān)證據(jù)，并登陸本平臺(tái)（http://travel315.people.com.cn/）進(jìn)行投訴。
