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????天天天水網(wǎng)訊（記者 黃虹）天水市內(nèi)的財產(chǎn)保險公司，在車險理賠服務(wù)方面做得好不好？還有哪些地方需要進(jìn)一步改善？
???? ?12月15日上午，為了進(jìn)一步提高我市機(jī)動車輛理賠服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)理賠服務(wù)建設(shè)，保護(hù)被保險人合法權(quán)益，樹立行業(yè)良好形象，省保監(jiān)局和市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合組織開展了車險理賠服務(wù)現(xiàn)場模擬測評活動。并邀請市各大主流媒體對此次“機(jī)動車輛保險現(xiàn)場查勘服務(wù)質(zhì)量測評”流程進(jìn)行全程跟進(jìn)。
????今年，我市車險理賠服務(wù)現(xiàn)場模擬測評內(nèi)容共分為三大類，即電話接通時效、到達(dá)現(xiàn)場時效，以及理賠服務(wù)水平。而這三大類又下設(shè)了包括：電話接通時效、電話接聽規(guī)范及調(diào)度時限、查勘人員與客戶溝通情況、到達(dá)現(xiàn)場時效、查勘服務(wù)規(guī)范以及查勘定損時效、準(zhǔn)確度及賠付時間等。
????在“機(jī)動車輛保險現(xiàn)場查勘服務(wù)質(zhì)量測評”突擊檢查中， 測評人員在車險平臺中隨機(jī)抽取我市11家財險公保單樣本，作為模擬報案的主要依據(jù)，工作人員和媒體記者以車主的身份向相應(yīng)保險公司進(jìn)行報案，通過各項(xiàng)指標(biāo)對保險公司查勘服務(wù)進(jìn)行打分，該測評由于它的隨機(jī)性和保密性，“原汁原味”的展現(xiàn)了各家公司的理賠服務(wù)情況，在測評中，11家保險公司的查勘人員都在接到報案后10分鐘之類到達(dá)了現(xiàn)場，其中最快的用時還不到5分鐘。記者也全程參與直擊了整個暗訪過程。
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???? 在測評現(xiàn)場，記者發(fā)現(xiàn)各大財產(chǎn)險公司理賠勘查人員都身著各公司的統(tǒng)一勘查工作服、佩戴統(tǒng)一工作牌，工作牌上清楚注明了公司名稱、姓名、所在部門、照片及工號等。絕大多數(shù)查勘車輛完好、整潔，公司名稱、服務(wù)熱線等外部標(biāo)識清晰醒目。同時，查勘車輛上都備有查勘工具及簡單的急救設(shè)施。
????在事故車輛現(xiàn)場定損環(huán)節(jié)，由保市保險協(xié)會提前聯(lián)系修理廠確定事故車輛，各公司查勘人員對車輛外觀損失進(jìn)行現(xiàn)場定損。定損結(jié)束后邀請全市保險份額在前5的5家公司理賠部負(fù)責(zé)人會同修理廠共同進(jìn)行二次定損報價，以二次定損的結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，評定各公司查勘員對該事故的現(xiàn)場估損能力，以確保測評的公信力。
????全部測評結(jié)束后，省保監(jiān)局還根據(jù)各單項(xiàng)得分情況對三大類（即查勘人員到達(dá)現(xiàn)場及時性、查勘車輛外觀與備品及查勘人員服裝與禮儀測評情況、定損的準(zhǔn)確性）的得分情況進(jìn)行了單項(xiàng)排名和總分測算。測評不合格的保險公司將在全行業(yè)通報并在媒體曝光。
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???? 據(jù)市保險協(xié)會秘書長劉根玄介紹，目前全市共有11家財產(chǎn)保險公司，財產(chǎn)保險的總保費(fèi)共2億多元。由于車輛的擁有量持續(xù)增加和人們的保險意識的不斷增強(qiáng)，保費(fèi)也以每年20%以上的速度增長。
????為了加快督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量，加快理賠實(shí)效，讓廣大受保人感受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)，協(xié)會從11年開始，每年都開展車險理賠服務(wù)開展現(xiàn)場測評，測評結(jié)果將會會上報省公司和北京總公司，對于測評不合格的公司將在全行業(yè)通報，今年是首次邀請媒體全程參與暗訪并曝光。通過近幾年的測評，各家公司的理賠服務(wù)水平都有了很大的提高，報案查勘時間也大大的縮短，客戶滿意度普遍提升。
????而對于群眾最關(guān)注的買險容易理賠難的問題，中國人壽財險副總經(jīng)理陳晟告訴記者：“這個問題是全國都存在的問題，主要原因是客戶和保險公司之間的知識量的不同，即出險后，保險公司需要客戶提供的相關(guān)的材料但客戶認(rèn)為并沒有必要提供，這就導(dǎo)致了一些糾紛。按規(guī)定，應(yīng)該是在客戶提供全相關(guān)手續(xù)后10天以內(nèi)賠付，在事跡操作中，我們也基本能達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
法律顧問：天水忠信律師事務(wù)所萬有太、職素芬