恰似杏林吐馨蕊
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2012-06-28 15:05:10 星期四
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●洪野
醫(yī)療行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè),因為這個行業(yè)面對的是人的機體——生命,確切地說,是患者的生命。生命高于一切是這個行業(yè)所有從業(yè)人員一生所追求的理念。落實到具體,就是以病人為中心。而醫(yī)院的文化建設(shè),必然以此為基點。近幾年來,天水廣濟醫(yī)院為了提高在醫(yī)療市場的競爭力,努力塑造醫(yī)務(wù)人員在人民群眾中的良好形象,增強內(nèi)部凝聚力,大力推進醫(yī)院文化建設(shè),這將對該院的騰飛起到不可估量的作用。
以人為本是基本理念
基于以人為本的軟管理,強調(diào)從現(xiàn)代人的需要出發(fā),重視人性的完整性和人的需求的多層次性,將人本觀念融入醫(yī)院文化建設(shè)的過程中,天水廣濟醫(yī)院自建立之始就形成自身的醫(yī)院文化。而醫(yī)院文化不是某個人可以建設(shè)形成的,它是全體員工共同努力、共同創(chuàng)造的結(jié)果。醫(yī)院文化無處不在,體現(xiàn)在工作的各個方面,尤其以員工的行為體現(xiàn)得最為充分。員工是醫(yī)院文化的個體,同時也是醫(yī)院文化整體的體現(xiàn)。廣濟醫(yī)院在對內(nèi)做好員工的思想政治工作,做好人才資源的管理,滿足員工不斷增長的物質(zhì)和文化需要的同時;對外則不斷改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以高效、優(yōu)質(zhì)、溫馨、親切的醫(yī)療服務(wù)感動患者。
2010年3月7日下午7時許,天水廣濟醫(yī)院從某交通事故現(xiàn)場接收到一名外傷患者,該患者遭遇嚴(yán)重車禍,因失血過多,入院時已是重度休克生命垂危。在廣濟醫(yī)院醫(yī)生和護士的全力搶救下,終于把患者從死亡線上奪了回來。傷情就是命令,時間就是生命。接診的廣濟醫(yī)院醫(yī)護人員立即對患者進行搶救,并及時將詳細(xì)情況匯報院領(lǐng)導(dǎo),院領(lǐng)導(dǎo)十分重視,組織胸科、普外科、腦系科、ICU、內(nèi)科、麻醉科等多學(xué)科的專家進行全院會診。經(jīng)過醫(yī)師們?nèi)轿辉\斷,初步診斷結(jié)果為:1、顱底骨折；2、胸腹聯(lián)合傷,其中胸部雙側(cè)多發(fā)性肋骨骨折,雙側(cè)血氣胸,同時由于外傷導(dǎo)致胸腹腔壓力差,致使橫膈破裂,產(chǎn)生創(chuàng)傷性膈疝,腹腔內(nèi)臟疝入胸腔,傷情復(fù)雜危重。在此情此景下患者家屬還遠(yuǎn)在外地,尚未趕到醫(yī)院,按正常程序醫(yī)院必須告知患者家屬病情且繳納必要的費用后,才能實施一些特殊的搶救措施。然而傷情的嚴(yán)重性已來不及等待家屬的到來,患者第一、生命第一,搶救措施必須馬上行動。廣濟醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)第一時間作出了不惜一切代價搶救患者生命的指示,血庫沒有血,盡快聯(lián)系血站,血源不足,馬上組織職工獻血,急需的藥品不夠,醫(yī)院墊付資金購買,廣濟醫(yī)院就這樣開始了與死神的賽跑。
為了更好地救治傷者,廣濟醫(yī)院緊急與蘭州大學(xué)第二醫(yī)院有關(guān)專家聯(lián)系請求會診,蘭大二院兩位專家日夜兼程于8日凌晨2時趕到廣濟醫(yī)院參與搶救,經(jīng)過大家的一致努力,終于穩(wěn)定了患者的生命體征,為下一步手術(shù)治療贏得了時間。
8日上午由廣濟醫(yī)院胸科、普外科、麻醉科及蘭州大學(xué)第二醫(yī)院專家組成的手術(shù)組,為該患者實施了手術(shù),術(shù)中證實肺組織廣泛挫裂傷、左側(cè)膈肌破裂、胃、脾臟、大網(wǎng)膜疝入胸腔,脾臟裂傷,胃底、胃體部壞死,胸科醫(yī)生先行脾臟修補、膈肌修補手術(shù),普外科醫(yī)生又剖腹進行了胃壞死部分切除,腹部探查中又發(fā)現(xiàn)肝臟破裂,予以修補,經(jīng)過10個多小時奮戰(zhàn),成功完成了多學(xué)科的手術(shù)合作治療。這又是一例廣濟醫(yī)院成功搶救患者的事例,像這樣的事例還有很多。
為了進一步貫徹以人為本的基本理念,提高醫(yī)院社會滿意度、塑造醫(yī)院形象,廣濟醫(yī)院在各服務(wù)窗口制作了整齊統(tǒng)一的制度、職責(zé)、文明用語、忌語宣傳牌,擺放了黨員先鋒崗、文明服務(wù)標(biāo)示牌；醫(yī)護及工作人員著裝整齊、干凈,掛牌上崗；在為患者服務(wù)過程中,醫(yī)護人員始終保持良好的服務(wù)態(tài)度,做到了語言文明,不說服務(wù)忌語,語言文雅有度,切實體現(xiàn)出微笑服務(wù)在臉上,熱情服務(wù)在語言上,真誠服務(wù)在行動上。
重視人才是篇大文章
對人才隊伍建設(shè)的重視已是管理界的普遍共識,人才戰(zhàn)略是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分,甚至應(yīng)視為首要戰(zhàn)略,因為醫(yī)療市場一切要素的競爭,無論是技術(shù)、服務(wù),還是經(jīng)營、管理,歸根結(jié)底都是人才的競爭。醫(yī)院又是人才密集型單位,人才工作的好壞決定了醫(yī)院的生存和發(fā)展。在當(dāng)今醫(yī)療市場激烈競爭的嚴(yán)峻形勢下,醫(yī)學(xué)人才顯得尤為重要。
廣濟醫(yī)院把加強人才培養(yǎng),堅持科技興院作為實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略措施,努力營造“尊重知識、尊重人才”的良好氛圍,以制度為保證,以政策為先導(dǎo),促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,為實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展提供了強大的智力資源。因此在如何配置人才、吸納人才、留住人才、用好人才的工作上,廣濟醫(yī)院不僅把“以人為本”的理念貫穿于人才管理的全過程,還制定科學(xué)合理又富有創(chuàng)新的包括績效考核制度、競爭激勵制度、彈性工資制度、全員聘用制度等內(nèi)容的一系列規(guī)章制度,努力營造有利于優(yōu)秀人才脫穎而出、能上能下、人盡其才、才盡其用的良好氛圍,讓醫(yī)院員工充分感受到知識的價值和優(yōu)勝劣汰的競爭法則。重視人才的成長和培養(yǎng),做好繼續(xù)教育和進修培訓(xùn)工作,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院,促進員工知識的不斷更新和學(xué)術(shù)水平的不斷提高,引導(dǎo)員工創(chuàng)造性地開展工作和自主管理,讓員工從工作中得到樂趣和實現(xiàn)價值,并對醫(yī)院及個人的未來充滿信心,真正實現(xiàn)待遇留人、事業(yè)留人、感情留人、文化留人,推動醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。
廣濟醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審時度勢、冷靜思考。在提出了“人才興醫(yī)”、“科技興院”的發(fā)展構(gòu)想的同時,大膽引進高技術(shù)、高素質(zhì)人才,以協(xié)作方式邀請知名醫(yī)院專家、學(xué)者,請他們來院舉辦講座,開展醫(yī)療咨詢或醫(yī)療活動,提高醫(yī)護人員的理論知識和實踐經(jīng)驗,及時掌握學(xué)科最新動態(tài)。以此提升醫(yī)院檔次,加快了醫(yī)院的發(fā)展。廣濟醫(yī)院先后與國內(nèi)知名醫(yī)院進行全面深入的技術(shù)合作與交流,聘請知名專家來院傳、幫、帶,這樣既提高了醫(yī)院知名度,還帶動了相關(guān)科室和專業(yè)人員提高了技術(shù)水平。如請解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院骨科專家李明全教授、劉建教授,燒傷整形科郭樹忠教授,蘭大二院普外科寇治民主任醫(yī)師,呼吸外科張建華博士,呼吸內(nèi)科劉偉主任醫(yī)師等來院定期幫助工作。在原有專家基礎(chǔ)上,聘請?zhí)m石醫(yī)院普外科趙朝忠副主任醫(yī)師、麻醉科原中森副主任醫(yī)師、影像科金明星副主任醫(yī)師、胸外科孫書彥主任醫(yī)師、骨科叢繼平副主任醫(yī)師來院長期工作,為醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的提高起到了很大的推動作用,為創(chuàng)名牌醫(yī)院打下了扎實的人才基礎(chǔ)。
廣濟醫(yī)院還加大全院技術(shù)人員整體素質(zhì)培訓(xùn),為提高現(xiàn)有技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平,選派王雪峰院長去西京醫(yī)院進修骨科一年,白俊祥醫(yī)師去蘭大二院進修內(nèi)科8個月,同時派遣宋福恩、譚維燕、白俊祥參加重癥醫(yī)學(xué)培訓(xùn)。在外派學(xué)習(xí)的同時,還請省內(nèi)外知名專家來院講課,如請?zhí)m大二院曹雯副主任醫(yī)師來講“心肺復(fù)蘇”,蘭大二院心內(nèi)科余靖博士講“心律失常的救治”,蘭大二院寇治民主任講“急腹癥”,蘭大二院胸外科張建華博士講“呼吸機的使用與管理”,省人民醫(yī)院護理博士韓玲講“護理新進展”……醫(yī)院還開展了視頻遠(yuǎn)程培訓(xùn),每周請解放軍總醫(yī)院(301醫(yī)院)、北京協(xié)和醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院等國內(nèi)知名大醫(yī)院的大專家講課,為全院醫(yī)護人員提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,為其早日成才提供了更大的發(fā)展平臺。廣濟醫(yī)院現(xiàn)有副高以上職稱30余人。
制度建設(shè)是有力保障
制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重點。制度建設(shè)是醫(yī)院精神文化的一種體現(xiàn)。醫(yī)院各項規(guī)章制度、醫(yī)療活動的流程程序、各種操作規(guī)范、醫(yī)院管理和運作制度等均是醫(yī)院制度文化。醫(yī)院員工的核心價值觀要通過文化建設(shè)來表述,通過文化建設(shè)來培養(yǎng),醫(yī)院運作的高效、有序與成功的醫(yī)院制度建設(shè)有著緊密的關(guān)系。
針對醫(yī)院管理不到位、不系統(tǒng)、不規(guī)范等問題,廣濟醫(yī)院在管理上下功夫、要效益,在進行醫(yī)療質(zhì)量管理、科室規(guī)章制度建立、職能科室成立的基礎(chǔ)上,再次對副院長分工進行調(diào)整,各取所長,互補其短,從而形成合力,各盡其能,各司其職,相繼成立了學(xué)術(shù)委員會、藥品器械委員會。全院開展了三基三嚴(yán)訓(xùn)練,強化14項核心制度的落實,定期進行院領(lǐng)導(dǎo)行政查房,使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)量、護理質(zhì)量都有了不同程度的提高,有力推動了醫(yī)院各項工作的順利進行,為今后醫(yī)院的健康發(fā)展提供了強有力的保障。
按照“向管理要質(zhì)量,以質(zhì)量保安全”和“將醫(yī)療風(fēng)險防范關(guān)口前移,切實加強重點醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量控制”的基本思路,醫(yī)院加強了對影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范、管理和監(jiān)控,除嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)以及診療規(guī)范外,還堅持在醫(yī)務(wù)人員中深入開展普法學(xué)習(xí)活動,學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師的有關(guān)法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師法。
為嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量管理,廣濟醫(yī)院定期進行基礎(chǔ)知識、基本技能、基本操作的訓(xùn)練與考核,做到有組織、有記錄、有檢查、有考核。醫(yī)院開展了對住院運行病歷、報告單、一日清單和處方等病歷文書的規(guī)范與控制。各有關(guān)科室高度重視落實醫(yī)院關(guān)于提高醫(yī)療質(zhì)量的要求,針對本科室在質(zhì)量管理中存在的薄弱環(huán)節(jié),修訂完善了醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定了住院病人必查項目,加大了基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量的監(jiān)控力度,從而形成了科科重視醫(yī)療質(zhì)量、人人想法設(shè)想提高醫(yī)療質(zhì)量的熱潮。通過對質(zhì)量控制的強化管理,極大地促進了相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹落實,使醫(yī)院在規(guī)范化、制度化、人性化等方面有了長足進步,使醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量都有了明顯的提高,取得了明顯效果。
廣濟醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子運用現(xiàn)代醫(yī)院管理理念和管理方法,堅持科學(xué)決策、民主決策,有效提高了工作效能和質(zhì)量。醫(yī)院實行分管院長領(lǐng)導(dǎo)下的三級護理管理體系,制定了“讓病人滿意,使病人健康”的目標(biāo),確立了“以人為本、患者至上、關(guān)愛生命、誠信服務(wù)”的思想意識,規(guī)范了門診科室布局,完善了門診大廳服務(wù)功能,為患者營造了溫馨舒適、方便快捷的就醫(yī)環(huán)境。基礎(chǔ)護理、特級護理、護理文書書寫、急救物品完好率到達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)要求。三級醫(yī)師查房、危重病人床旁交接、術(shù)前討論、疑難危重病例討論、死亡病例討論等問題得到積極整改和持續(xù)改進。同時,完善急診急救工作機制,暢通急救綠色通道,確保了急診醫(yī)療服務(wù)的及時、安全、便捷、高效。
在內(nèi)部監(jiān)控方面,廣濟醫(yī)院在長期發(fā)展實踐中總結(jié)出了一套行之有效的管理辦法:完善機制、教育先行、督查到位,獎罰分明。醫(yī)院嚴(yán)格行風(fēng)責(zé)任追究制度,健全完善的監(jiān)督約束機制,有效地提升了醫(yī)德醫(yī)風(fēng),樹立了正氣,遏制了歪風(fēng),增進了信任。醫(yī)院在門診部、住院部實行價格公示,在住院大樓大廳一樓記帳處開設(shè)住院費用審核窗口,加強出院病人費用審核,核查收費標(biāo)準(zhǔn)、診療次數(shù),防止多收、錯收,對收費項目予以全過程監(jiān)控,確保收費公開透明,并對住院病人實行出院清單制,每個病人出院時都會得到一份住院期間各種費用的清單,讓患者明明白白看病。同時醫(yī)院建立健全群眾投訴、舉報受理機制。成立了“醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控科”和“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控科”,全面負(fù)責(zé)醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進,讓全體醫(yī)務(wù)人員規(guī)范工作行為,接受患者與社會監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控科每周還深入到病房征詢病人及家屬的意見,進行服務(wù)環(huán)節(jié)控制,并在住院部大廳設(shè)立了醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督臺,向出院病人征詢意見。特別是醫(yī)院近年來通過開展管理年活動,已探索建立了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量的長效機制,走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路,實現(xiàn)了醫(yī)院和諧健康發(fā)展。
強化人本服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要前提和根本保證。隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求和期望值不斷提高,醫(yī)院發(fā)展必須靠品牌、靠技術(shù)、靠服務(wù),而這些始終離不開“人”的主體因素。廣濟醫(yī)院從改變不方便群眾就醫(yī)、不符合病人需求的工作程序入手,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)態(tài)度,為病人提供清潔、溫馨、私密性良好的就醫(yī)環(huán)境和人性化服務(wù)。醫(yī)院還要求廣大醫(yī)務(wù)人員樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán),尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心健康。
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是贏得患者滿意的前提,為進一步密切醫(yī)患關(guān)系,真正把病人當(dāng)朋友,體恤其痛苦,同情其困難,尊重其想法,打消其顧慮。廣濟醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中處處推崇一個“細(xì)”字,即細(xì)心、細(xì)微、細(xì)致,不斷拓寬醫(yī)患、護患溝通互動渠道,讓每個醫(yī)務(wù)人員知道自己該怎么做,也讓每位患者充分行使自己的權(quán)利。同時加強醫(yī)患溝通,及時受理和處理患者的投訴,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。少花錢,治好病是贏得患者滿意的關(guān)鍵。為了切實保障患者利益,廣濟醫(yī)院加強對違規(guī)行為的查處力度,強調(diào)醫(yī)生必須以病人利益為重,在確保合理檢查、合理用藥、合理收費、因病施治的同時醫(yī)院還定期對所有科室的廉潔行醫(yī)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通等進行督查,對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改,做到讓病人舒心、家屬安心、社會放心。
