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中國電信天水分公司2013年民主評議
行風(fēng)工作實施方案
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為進(jìn)一步鞏固深化糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動治理成果，強(qiáng)化電信企業(yè)責(zé)任意識，維護(hù)公眾利益的良好風(fēng)氣，推動企業(yè)作風(fēng)進(jìn)一步提升，根據(jù)《天水市2013年度效能風(fēng)暴行動民主評議機(jī)關(guān)作風(fēng)和政風(fēng)行風(fēng)實施方案》（天效辦發(fā)【2013】3號）的通知精神，結(jié)合天水電信分公司實際，特制訂本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
積極貫徹落實第十八屆中央紀(jì)委第二次全會、國務(wù)院第一次廉政工作會議精神及工信部2013年度電信行業(yè)糾風(fēng)工作電視電話會議精神，按照市糾風(fēng)辦和省電信公司有關(guān)行風(fēng)評議具體工作要求，從客戶感知出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的責(zé)任意識，以行風(fēng)評議工作帶動企業(yè)發(fā)展和服務(wù)水平的不斷提升。
二、工作重點
治理群眾反映較為集中的服務(wù)營銷、資費收費、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和垃圾短信等四個方面的問題，有效遏制侵害群眾利益的行為，確保電信經(jīng)營和服務(wù)活動規(guī)范有序。
三、工作機(jī)構(gòu)
（一）成立天水電信分公司公司民主評議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組? 長：孟憲福（天水電信分公司總經(jīng)理）
副組長：田龍生（天水電信分公司紀(jì)委書記、副總經(jīng)理）
??????? 董曉波（天水電信分公司副總經(jīng)理）
??????? 牛鵬科（天水電信分公司副總經(jīng)理）
成? 員：王建忠（天水電信分公司客戶服務(wù)部主任）
????? ??馮 ?華（天水電信分公司市場銷售部主任）
????? ??張小凡（天水電信分公司運行維護(hù)部主任）
???? ???黃術(shù)襄（甘肅省客戶服務(wù)中心天水分中心副經(jīng)理）
職? 責(zé)：籌劃部署行評、行風(fēng)建設(shè)工作；就行評、行風(fēng)建設(shè)工作中的重大問題進(jìn)行決策；督促檢查行評、行風(fēng)建設(shè)工作落實情況及其效果。
（二）行風(fēng)評議工作小組組成如下：
組? 長：田龍生
副組長：王建忠
成? 員：馮? 華? 張小凡? 史愛萍? 張? 亮? 劉海灝
? 劉? 宏? 溫旺科? 趙登哲? 趙宏強(qiáng)? 楊? 駿??
羅建斌? 郭志斌? 趙旺平
職? 責(zé)：負(fù)責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)扎實開展民主評議行風(fēng)工作；收集行評意見建議，協(xié)助研究制定測評表，組織自評、匯總評議情況、制定整改方案、反饋整改情況等工作；確保本單位全體人員熟悉行評工作的相關(guān)要求；總結(jié)推廣行評工作中好的的做法經(jīng)驗，及時編發(fā)行評工作信息，報送工作動態(tài)；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
三、評議對象
天水分公司前后端各部、中心、各縣區(qū)分公司
四、評議內(nèi)容
（一）確保服務(wù)營銷遵守規(guī)范
1.嚴(yán)格服務(wù)履約。強(qiáng)化服務(wù)協(xié)議簽約和履約管理，嚴(yán)禁強(qiáng)停、強(qiáng)開、強(qiáng)捆等侵害消費者權(quán)益的時間發(fā)生。補(bǔ)充完善移動客戶入網(wǎng)通用協(xié)議；全面清理、改進(jìn)無有效期的協(xié)議。向用戶公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實施3A達(dá)標(biāo)。加強(qiáng)違約管理，確保固話寬帶裝維服務(wù)時限，要求寬帶裝機(jī)履約準(zhǔn)時率、障礙修復(fù)及時率≥96。
2.規(guī)范營銷宣傳。確保業(yè)務(wù)宣傳真實有效，統(tǒng)一進(jìn)行廣告宣傳、部署和投放，保證宣傳的有效性。嚴(yán)格審核宣傳素材，確保相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)、活動、價格、有效期限等廣告內(nèi)容的描述準(zhǔn)確、真實、嚴(yán)禁故意夸大優(yōu)惠、誤導(dǎo)消費者。提供營業(yè)廳溫馨提示和新入網(wǎng)用戶關(guān)懷。進(jìn)一步規(guī)范外呼營銷，統(tǒng)一納入服務(wù)前置管理。
3.規(guī)范代理行為。完善合作管理制度和《代理商管理辦法》明確代理商日常管理考核與處罰標(biāo)準(zhǔn)，明確違規(guī)營銷考核與處罰標(biāo)準(zhǔn)、取締條件。
（二）資費收費標(biāo)準(zhǔn)明白
1.簡化資費套餐。嚴(yán)格執(zhí)行資費審批備案制度，保證所有在售套餐均完成審批備案手續(xù)，嚴(yán)禁捆綁搭售；重新梳理收費依據(jù)，完成新增和到期資費方案的重新報備工作；推動積木套餐的推廣應(yīng)用。加強(qiáng)資費套餐資費清理，確保每個本地網(wǎng)營業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)在售套餐不超過10種。
2.規(guī)范流量收費。加強(qiáng)對計費系統(tǒng)的日常監(jiān)測，推出大流量套餐，推動手機(jī)上網(wǎng)資費合理降低，提供流量卡、流量加裝包，滿足客戶超出套餐流量的合理需求，提供多渠道流量查詢和提醒服務(wù)。
3.打擊不明扣費。嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)，規(guī)范增值業(yè)務(wù)訂購管理，落實SP違規(guī)處罰辦法。嚴(yán)查強(qiáng)行定制、誘導(dǎo)定制、偽造定制關(guān)系和終端“吸費”。組織開展對增值業(yè)務(wù)、專業(yè)公司、產(chǎn)品基地業(yè)務(wù)的季度撥測。
（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升
1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。加強(qiáng)重點區(qū)域移動基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化移動網(wǎng)絡(luò)，減少信號盲區(qū)，改善通話質(zhì)量；加強(qiáng)共建共享，保障用戶選擇權(quán)。推進(jìn)光纖入戶國標(biāo)的實施。
2.提升上網(wǎng)速度。按照用戶協(xié)議和承諾，保障用戶實際網(wǎng)速，完善測速不達(dá)標(biāo)用戶的處理流程，全面清理和整治接入帶寬不達(dá)標(biāo)用戶；進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)配置，實施流量優(yōu)化，避免網(wǎng)絡(luò)擁塞。擴(kuò)大光網(wǎng)覆蓋，提升高帶寬用戶占比，4M以上寬帶接入用戶占比超過75%。
（四）垃圾短信深入治理
1.強(qiáng)化技術(shù)手段。健全收發(fā)垃圾短信信息處理系統(tǒng)，加大垃圾短信消息防范力度。
2.加大內(nèi)部管理。將垃圾短信治理納入績效考核，對出現(xiàn)的重大違規(guī)，造成不良影響的單位進(jìn)行扣分；規(guī)范商業(yè)性短信的定制和退訂；強(qiáng)化端口類信息治理，必須按照協(xié)議模板簽署合作協(xié)議，細(xì)化端口管理辦法和分配、使用要求。推廣手機(jī)客戶端安全應(yīng)用。
五、實施步驟
（一）宣傳動員階段（6月底前），
1.成立民主評議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作小組。
2.制定方案，明確具體目標(biāo)、工作重點、執(zhí)行計劃和措施要求。
3.建立考核問責(zé)制度，將工作實施效果與績效考核直接掛鉤，考核到崗，責(zé)任到人。
（二）自查自糾階段（7-8月）
自查自糾：7—8月，各單位對照行風(fēng)評議工作重點對經(jīng)營和服務(wù)全流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行自查自糾，對增值業(yè)務(wù)收費和服務(wù)行為進(jìn)行日常撥測。
（三）落實整改階段（9—10月）
1問題整改：針對經(jīng)營、服務(wù)全流程環(huán)節(jié)排查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納整理，分析原因，限期整改；對涉及增值業(yè)務(wù)代收費環(huán)節(jié)存在問題，嚴(yán)格履行合作管理責(zé)任，予以糾正。
2.督導(dǎo)檢查：9月底，市分公司領(lǐng)導(dǎo)小組檢查。
（四）評議總結(jié)階段（11月）
1.做好迎檢工作：針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，積極做好市糾風(fēng)辦檢查的準(zhǔn)備工作。
2.總結(jié)通報：通過用戶滿意度測評、行風(fēng)評議等方式進(jìn)行評估檢驗；總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的經(jīng)驗和做法。
六、工作要求
（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。民主評議作風(fēng)工作是全市效能服務(wù)提升的一項重要內(nèi)容，各級單位和部門要高度重視，做到組織領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任落實到位、輿論宣傳到位，考核獎懲到位。各單位“一把手”要親自動員部署民主評議工作，親自抓、親自部署、親自檢查，工作組成員要具體抓好分管部門的評議工作，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局，著力出臺一批便民利民惠民的措施，使群眾切實感受到評議工作的實際效果。
（二）堅持求真務(wù)實，深入查糾問題。堅持真查、真糾，通過多種渠道，采取各種形式，廣泛征求、收集行業(yè)、廣大群眾和社會各界的意見建議，力求把群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問題和影響科學(xué)發(fā)展的行風(fēng)問題找準(zhǔn)、找全、找實；對群眾反映強(qiáng)烈的突出問題認(rèn)真查清查實，一查到底，決不姑息遷就。
（三）突出工作重點，注重評建結(jié)合。把行評工作與企業(yè)發(fā)展、行風(fēng)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等活動結(jié)合起來，堅持把查找問題、落實整改、建立和完善制度貫穿行評的全過程；大力推行便民利民惠民措施，大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，建立靠制度管人、管權(quán)、管財，按制度辦事的長效機(jī)制。
（四）以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平。要按照上級糾風(fēng)會議的工作部署和要求，保質(zhì)保量地完成各項工作任務(wù)，聚焦服務(wù)難點、熱點問題，前后端協(xié)同，扎扎實實將本次活動抓出成效，真正把行評工作的重要意義融入企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)的工作當(dāng)中，不斷提升群眾滿意度和行業(yè)服務(wù)水平。
中國電信天水分公司聯(lián)系人：王建忠
聯(lián)系電話：18993820032
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2013年7月4日
| 來源: 天天天水網(wǎng) 編輯: 何永德 |
